Colmobil Улучшает клиентский опыт и условия работы сотрудников
БИЗНЕС-ЗАДАЧА
Colmobil – израильская компания, которая занимается дистрибуцией и импортом автомобилей, в том числе Mercedes-Benz, Mitsubishi, Hyundai. У Colmobil 10 автосалонов, 59 сервисных центров и более 1 тысячи сотрудников по всей стране.
Компания стремилась создать собственный единый сервисный центр, чтобы эффективнее решать проблемы клиентов. Для этого ей было необходимо обеспечить оперативный доступ к бизнес-информации для сотрудников.
На тот момент у Comobil не было контакт-центра, компания пользовалась услугами кол-центра на аутсорсинге. В этом кол-центре было использовано решение для управления знаниями, но оно работало недостаточно эффективно. Из-за этого разговоры по телефону затягивались. Клиенты часто получали различные ответы на одни и те же вопросы. Кроме того, не было возможности оказывать поддержку всех продуктов, которые предлагала на рынке Colmobil, внутри компании.
РЕШЕНИЕ
Для того, чтобы эти проблемы решить Colmobil внедрил KMS Lighthouse.
Основной целью внедрения было создание объединённого сервисного центра для быстрого и эффективного решения проблем клиентов.
РЕЗУЛЬТАТ
Благодаря внедрению KMS Lighthouse Colmobil удалось повысить удовлетворённость клиентов и улучшить клиентский опыт.
Поиск информации внутри компании стал более точным и быстрым. Больше запросов клиентов теперь решается при первом обращении. Снизилось среднее время звонка (на 15%) и время удержания. Операторы кол-центра теперь быстрее обучаются и осваивают информацию о новых продуктах, ценах, процедурах и прочее. Время обучения стало короче на 50%. Уменьшилось количество случаев, когда клиент получает неточную информацию.
