Ayalon Снизила время удержания звонка в кол-центре
БИЗНЕС-ЗАДАЧА
Ayalon – одна из крупнейших израильских страховых компаний. Собственный штат компании насчитывает 900 человек, ещё 2600 человек трудятся в качестве агентов компании. Компания стремится к тому, чтобы обеспечивать высочайший уровень обслуживания для своих клиентов. Это важнейшее направление для Ayalon, и в него направление много инвестируется
В последние годы компания Ayalon активно росла, росло и число её клиентов. Это привело к тому, что значительно возросло число запросов в службу клиентской поддержки. Сотрудникам стало сложнее справляться с возросшей нагрузкой. Так исторически сложилось, что время удержания звонка клиента в Ayalon было достаточно высоким. Операторам постоянно приходилось прерывать разговор, чтобы проконсультироваться с кем-то более опытным.
РЕШЕНИЕ
Чтобы облегчить поиск нужной информации и сократить время консультации клиентов по телефону, компания внедрила систему управления знаниями KMS Lighthouse.
РЕЗУЛЬТАТ
KMS Lighthouse помог компании добиться значительного улучшить многие показатели. В частности, снизилось время удержания звонка. Стало меньше случаев, когда сотрудник был вынужден прервать звонок, чтобы проконсультироваться с более опытным коллегой.
Кроме того, KMS Lighthouse помог Ayalon намного быстрее искать и нанимать новых сотрудников. Благодаря тому, что любую корпоративную информацию теперь можно найти нажатием одной кнопки, новичкам больше не приходится заучивать наизусть длинные скрипты. Сократилось время обучения новых сотрудников, при этом благодаря системе управления знаниями они чувствуют себя намного увереннее во время общения с клиентами.
Сотрудники Ayalon остались довольны полученными результатами и сейчас расширяют использование KMS Lighthouse на другие аспекты бизнеса.
