Orange На 15% больше удовлетворенность качеством обслуживания
БИЗНЕС-ЗАДАЧА
Orange – крупнейший оператор связи, который работает в большей части европейских стран, Африке и на Ближнем Востоке. Компания предоставляет целый ряд услуг более, чем 256 миллионам клиентов. Среди этих услуг – телефонная связь по предоплате и постоплате, интернет и дополнительные потоковые сервисы, такие как прослушивание музыки и просмотр видео. Также Orange предоставляет своим клиентам техническую поддержку и сервисную службу. Делает это оператор через множество каналов, включая контакт-центры, розничные магазины, сервисные центры и центры продаж по всему миру.
Orange управляет знаниями о продуктах, их наличии, цене и другой релевантной информацией и распространяет их в отдельные офисы, точки и контакт-центры. Управление знаниями в таких условиях – задача непростая для любой организации. Ещё сложнее в таких условиях постоянно предоставлять точную информацию клиентам.
Руководство компании Orange хорошо понимает важность позитивного клиентского опыта. Поэтому было решено улучшить работу в колл-центре и команд различных офисов и точек с помощью внедрения системы управления знаниями. Система должна была обеспечивать сотрудников точной информацией в любое время, в том числе во время общения с клиентом.
РЕШЕНИЕ
Orange рассмотрела несколько систем управления знаниями и выбрала для себя KMS Lighthouse.
Большую роль в выборе сыграло наличие успешных кейсов внедрения решения и обширный опыт команды компании KMS Lighthouse.
KMS Lighthouse была интегрирована с CRM-системой и панелью инструментов операторов колл-центров. Благодаря решению знания Orange в контакт-центрах теперь полностью связаны и синхронизированы.
РЕЗУЛЬТАТ
Система управления знаниями обеспечивает эффективное управление знаниями и их поиск.
Внедрение KMS Lighthouse помогло на 50% сократить время обучения новых операторов колл-центов. Теперь они усваивают информацию о продуктах, ценах, процедурах и другие знания быстрее.
Благодаря возможности быстро искать информацию в KMS Lighthouse сократилась продолжительность разговора с клиентом в колл-центре и время удержания звонка. Качество ответов также возросло. Уровень удовлетворённости клиентов возрос на 15%. Проблемы клиентов стали решаться при первом звонке чаще.
