Marks & Spencer Интеграция базы знаний в корпоративную структуру
Задача
Оптимизировать временные затраты и улучшить клиентский опыт с помощью автоматизации процессов.
Крупнейший британский ретейлер Marks & Spencer имеет множество торговых марок в таких сегментах, как одежда, питание, товары для дома, финансовые сервисы. Компания делает ставку на клиентский опыт, старается поддерживать лояльность на стабильно высоком уровне.
Обязательный перевод на удаленную основу негативно повлиял на работу контакт-центров: онбординг новых сотрудников больше не мог осуществляться в привычном темпе, возникли сложности при отслеживании выполнения регламентов.
Другая сложность заключалась в том, что количество онлайн-обращений сильно возросло; часть писем не сразу попадала в нужные отделы, передавалась от сотрудника к сотруднику. Клиенты были недовольны из-за долгого отсутствия обратной связи.
Возникшие трудности подтвердили необходимость модернизировать систему управления знаниями компании.
Решение
Реализация проекта с момента подписания контракта до запуска заняла около трех недель.
В состав KMS Lighthouse входит не только система управления знаниями, но и искусственный интеллект. Внедрение ИИ обеспечило автоматическую маршрутизацию сообщений, проходящих по всем каналам, между четырьмя контакт-центрами Marks & Spencer, в каждом из которых работают более ста человек.
Теперь сообщению присваивается метка намерения. Благодаря этому каждое электронное письмо сразу же попадает к нужному специалисту, а не ждет в очереди на распределение. А сообщения, не имеющие отношения к вопросам поддержки или отправленные случайно, обнаруживаются автоматически, и операторы не тратят время на их обработку.
Результат
Более 80 тысяч обращений были обработаны автоматически.
Прежде в контакт-центры Marks & Spencer ежемесячно поступало около 540 тысяч обращений. Сотрудники тратили много времени на их обработку, из-за чего возникали задержки с ответами. Внедрение ИИ позволило оптимизировать процессы, и количество релевантных обращений снизилось до 269 тысяч. Более 80 тысяч обращений были обработаны автоматически: система подобрала подходящий ответ или устранила сообщение, так как оно оказалось нерелевантным.
Прежде в контакт-центры Marks & Spencer ежемесячно поступало около 540 тысяч обращений. Сотрудники тратили много времени на их обработку, из-за чего возникали задержки с ответами. Внедрение ИИ позволило оптимизировать процессы, и количество релевантных обращений снизилось до 269 тысяч. Более 80 тысяч обращений были обработаны автоматически: система подобрала подходящий ответ или устранила сообщение, так как оно оказалось нерелевантным.
