Verizon Поддержание низкого уровня оттока клиентов
БИЗНЕС-ЗАДАЧА
Абоненты склонны часто менять операторов связи. Ни в одной другой индустрии уровень клиентской удовлетворённости не играет такую важную роль в удержании клиентов и снижении их оттока. Verizon, американская телекоммуникационная компания, – лидер в области удержания клиентов. Отток клиентов в Verizon – 0,96%. Это самый низкий уровень среди других операторов связи на очень конкурентном телекоммуникационном рынке США. Главная цель компании – удержать эту позицию благодаря своему исключительному клиентскому сервису.
Современный клиентский сервис невозможен без эффективного управления клиентскими данными. Перед Verizon встала проблема эффективного сбора, управления и использования очень больших объёмов клиентских данных из всех каналов коммуникации с клиентом. Особенно быстро рос объём данных об активностях пользователей онлайн-ресурсов компании (сайта и мобильного приложения). Из-за этого роста возникла необходимость подгружать данные чаще (каждый час, а не каждый день, как раньше).
В таких условиях процессы Data Mining и анализа данных значительно усложнились. Для того, чтобы справиться с новым потоком данных, Verizon необходимо было внедрить новые решения, которые позволили бы эффективно работать с Big Data.
РЕШЕНИЕ
Для эффективной обработки Big Data Verizon внедрила Informatica Big Data Management, Hadoop and Teradata.
Также были использованы Informatica Address Verification и Axon. С помощью новых решений был настроен процесс парсинга и сведения, этот процесс было легко настроить и поддерживать.
РЕЗУЛЬТАТ
Кросс-канальная аналитика данных значительно изменилась. Теперь Verizon может мониторить цикл взаимодействия компании с клиентом во всех каналах коммуникации. Теперь клиенты могут больше операций выполнять самостоятельно, начали меньше звонить в кол-центр компании для консультации. Звонков стало на 26,6 миллионов звонков меньше, чем в предыдущем году.
Verizon теперь может эффективно находить возможности улучшения клиентского опыта и своего роста. Также компания смогла упростить проведение транзакций на онлайн-ресурсах.
Всё это помогло Verizon лучше обслуживать своих клиентов во всех каналах коммуникации (в розничных точках, онлайн и прочее), снизить отток клиентов, повысить эффективность маркетинговых активностей и повысить персонализацию предложения.
