Zap Group Повышение уровня удовлетворённости клиентским сервисом на 25%
БИЗНЕС-ЗАДАЧА
Zap Group – крупнейшая и лидирующая в области онлайн-ритейла Израиля группа компаний. Группа включает в себя более 20 веб-сайтов и порталов по различным тематикам. Среди них – Zap Yellow Pages, Zap Price Comparison, Zap Weddings, Zap Rest, Zap Doctor. Порталы группы помогают быстро, легко и с помощью технологически продвинутых инструментов искать информацию и выбирать на её основе товары и услуги в различных областях ( для свадьбы, для лечения, для досуга и прочее). Кроме того, порталы Zap Group представляют собой платформы для рекламы малого и среднего бизнеса.
Руководство Zap Group приняло стратегическое решение объединить знания своих отделов (колл-центр, офисы, веб-сайт) в уникальный инструмент для улучшения клиентского опыта, повышения дополнительных продаж и кросс-продаж, улучшения экспертизы сотрудников компании.
Zap Group очень нуждалась в подобном решении. Более опытные старшие сотрудники не могли консультировать и обучать вновь нанятый персонал. Вызвано это было тем, что розничный рынок очень быстро меняется. К тому же Zip Group активно расширяется на новые для себя рынки. Для работы с новыми отраслями нужно было заново обучать и старых сотрудников. К тому же в группе компаний были очень сложные операционные процедуры, она проводила расширение на онлайн- и мобильном рынках. Всё это приводило к тому, что сотрудники не могли обеспечить эффективный и аккуратный сервис для клиентов в реальном времени.
РЕШЕНИЕ
Zap Group необходимо было найти для себя технический инструмент, который позволил бы хранить корпоративные знания в одном месте. Такое же решение должно было позволять сотрудникам группы компаний легко, точно и быстро искать необходимую информацию, чтобы передавать её клиентам по всем каналам.
Также это решение должно было обеспечить быстрое и эффективное обучение и новых сотрудников, и старых, когда они переходили в новые для компании направления бизнеса.
Zap Group нашла для себя такой инструмент – систему управления знаниями KMS Lighthouse.
РЕЗУЛЬТАТ
Внедрение системы управления знаниями KMS Lighthouse позволило Zap Group повысить продуктивность сотрудников колл-центра.
Теперь они пользуются знаниями, который являются общим не только для колл-центра, но и для всех офисов и дочерних компаний. Процесс извлечения информации для операторов стал значительно быстрее. Точность извлечённых данных повысилась. Неточная информация стала предоставляться реже. Уменьшилась длительность разговора с клиентами. Операторы смогли эффективнее продавать дополнительные услуги во время разговора. Время обучения сотрудников новым продуктам и услугам стало быстрее. Стало проще перебрасывать сотрудников одного колл-центра в другой во время высокой нагрузки.
KMS Lighthouse улучшила качество клиентского сервиса, при этом сокращая операционные затраты. С KMS Lighthouse клиенты могут звонить в контакт-центр и получать всю информацию, которая им необходима менее, чем за 5 секунд. Теперь на 60% больше проблем решается при первом обращении. Клиентский опыт улучшился, а удовлетворённость клиентским сервисом Zap Group выросла на 25%.
