DHL Лидер экспресс-доставки сократил операционные затраты
БИЗНЕС-ЗАДАЧА
DHL – одна из ведущих логистических компаний в мире. Она работает в более, чем в 220 странах. В большинстве из этих стран у компании есть колл-центры. В них клиенты обращаются, чтобы получить информацию о тарифах, продуктах DHL, статусе своего заказа и т.д.
В каждом колл-центре сотрудники использовали свою базу знаний (а иногда и несколько таких баз) при ответе на вопросы клиентов. Единой системы управления знаниями не было.
Руководство компании приняло стратегическое решение – внедрить такую единую систему знаний. Благодаря ей операторы должны были начать искать информацию быстрее. А точность их ответов должна была возрасти.
Это должно было улучшить опыт взаимодействия клиентов с компанией и повысить их лояльность. Операционные расходы также должны были сократиться благодаря уменьшению среднего времени разговора.
Также DHL рассчитывала использовать систему управления знаниями для обучения новых сотрудников. Удобная единая система должна была сделать обучение проще и короче. А значит — сэкономить средства компании.
РЕШЕНИЕ
Для решения поставленных задач DHL выбрала систему управления знаниями KMS Lighthouse.
Её легко можно было интегрировать с уже существующими ИТ-системами. Она обеспечивала потоковый поиск управление информацией.
После внедрения KMS Lighthouse помог синхронизировать и унифицировать работу контакт-центров DHL по всему миру. Операторам стало проще искать информацию. Они смогли больше проблем решать при первом звонке. А ошибок стало значительно меньше.
РЕЗУЛЬТАТ
Внедрение KMS Lighthouse позволило сократилась длительность звонков и среднее время разговора с клиентом на 15%. Благодаря этому на операционную деятельность компания начала тратить меньше. При этом удовлетворённость клиентов от общения с колл-центрами росла.
Время обучения новых сотрудников сократилось на 50%. Операторам стало проще осваивать информацию о внутренних процедурах, продуктах и тарифах. Это также помогло компании экономить средства.
В целом, внедрение окупилось через 6 месяцев.
