AIG Решение вопросов с первого обращения
Индустрия:
Страхование
Решение:
Управление знаниями и корпоративный портал
Продукт:
KMS Lighthouse 
БИЗНЕС-ЗАДАЧА
American International Group, Inc. (AIG) — самая крупная в мире сеть компаний в сфере страхования имущества и страхования от несчастных случаев для коммерческих организаций, учреждений и физических лиц в 130 странах. Израильский филиал AIG, открытый в мае 1997 года, занимается страхованием жилья, ипотеки, здоровья, жизни, коммерческих рисков, путешествий и т. д.
До KMS Lighthouse компания AIG использовала очень сложную систему управления знаниями, предназначенную только для одного подразделения. Извлекать из нее информацию было трудно и долго. Требовалась переработка этих процессов для оптимизации работы с клиентскими обращениями.
РЕШЕНИЕ
Для перехода с предыдущей системы на новую, компания упорядочила все сложные страховые полисы в единые понятные шаблоны, из которых легко извлекать нужную информацию.
В результате агенты получили возможность увеличивать продажи, повышать удовлетворенность клиентов и быстро находить точные ответы в централизованной системе.
РЕЗУЛЬТАТ
Благодаря KMS Lighthouse компании AIG удалось устранить существующие недостатки и достичь основных целей.
Преимущества реализации системы KMS Lighthouse:
• Повышение удовлетворенности клиентов и улучшение клиентского опыта.
• Ускорение процессов извлечения точной информации.
• Увеличение процента вопросов, решенных при первом обращении.
• Сокращение продолжительности звонков и времени ожидания клиентов.
«Чтобы сохранить лидирующие позиции на рынке страхования в Израиле, мы должны были сократить продолжительность телефонных разговоров с клиентами, чаще предлагать профессиональное решение при первом обращении без перевода на других специалистов и предоставлять клиентам самую актуальную и важную информацию. Система KMS Lighthouse стала для нас идеальным решением. Благодаря расширенному функционалу поиска и возможности предоставлять операторам наиболее актуальную информацию, компания AIG по-прежнему будет обеспечивать лучшее в Израиле обслуживание клиентов»
